El Control de la Calidad de Postventa de Haomei Empresa
Guangdong Haomei Aluminio S.A. ha establecido una perfecta sistema de servicio de postventa,se comunicar efectivamente con el cliente,proporcióna la suficiente consulta y instrucción,arregla las quejas del cliente rapido ,y todos estes son los pricipales trabajos del departamento de negocio y el departamento de servicio para cliente.
El centro del márketing tiene el departamento de negocio doméstico,el departamento internacional,el departamento de servicio para cliente, se carga la responsabilidad a comunicar con el distribuidor y el cliente terminal,proporcionar el último dinámico y información de nuevo producto,y tomar la iniciativa a presentar el producto de compañía al distribuidor y el cliente terminal por vía de la exhibición y la feria y otras formas. A través el distribuidor,el personal de ventas,el personal de servicio para cliente y el personal de negocios de la compañía se conoce todas pedidas de cliente, también investiga y vende portunamento los productos últimos en el mercado.
El departamento de negocios y el departamento de servicio para cliente comunican con el cliente por vía de los siguientes canales
1．El personal de negocios sale in comisión de servicio al punto de distribución cada mes a hacer la suficiente comunicación con el cliente directamente.
２．El departamento de servicio para cliente organiza la< investigación de la nivel de satisfacción de cliente> y pues investiga el mercado a fundo.
３．El distribuidor y el departamento de servicio para cliente oportunamente vistan el cliente terminal para inquir la calidad del producto.
La compañía también especialmente establece el departamento de servicio técnico，dota el equipo de servicio a resolver lo problema técnico para el cliente.Mientras dotando el esquipo professional de servicio de postventa en cada área de ventas y cada proyecto.A cada primera-nivel distribuidor le dota un gerente de servicio,a cada segundo-nivel distribuidor le dota un personal de servicio.
El establecimiento de organización de servicio de postventa,hace la compañía puede resolver varias consultas y quejas del cliente.Respecto a las gerenales quejas del cliente（incluso carta,teléfono,fax）,el personal responsable va a responderlas con entusiasmo.Si la consulta de cliente es no resuelto,el personal responsable va a responderla después de discutirla con el departamento relactivo.Si el cliente exige la instrucción de campo,nuestra compañía va a enviar el personal de servicio a instruir el operación ahora mismo,y pues resolve tadas quejas del cliente.
二、La clacificación de calidad
Respecto a las generales quejas de calidad del producto,el local personal de servicio de distribuidor y el personal de servicio de postventa van a ayudar al cliente, y tomar la explicación y la tratamiento. Las quejas de calidad relacionadas con la grande cantidad o con la responsabilidad no indentificada ,que son enviado de el departamento de servicio de cliento,el departamento de control de calidad va a examinar la muestra del producto en el misma partida y identificar la responsabilidad.Si la causa es ocurido por el incorrecto uso de cliente ,el profesional personal de servicio va a explicarlo al cliente y obtener la conocimiento.Si la causa es ocurido por la calidad del producto,el departamento de servicio va a reportar a la compañía para la aprobación,y después tomar la necesaria medida de saneamiento y la indemnización económica correlativa.
三、El tratamiento de queja
La información del queja del cliente,el personal de servicio de cada distrubuidor va a arreglarla y notarla en el 《formulario de realimentación de queja de calidad de producto》,el coeficiente de la respuesta alcanza a 100%.Respecto a cada queja,el departamento de servicio según el <proceso administrativo de medida de la corrección y la prevencción >envia la lista de< medida de la corrección y la prevencción> ,exige al departamento correlativo a buscar la causa,tomar la necesaria midida de la corrección y la prevencción,evitar lo mismo problema y la misma queja.Cada fin de mes,el departamento de servico envia la reporte estadístico de tratamiento de queja de cliente al personal responsable y al gerente general,y presenta la propuesta de viabilidad a evitar las quejas,a través la cooperación con cada departamento, continuamente mejora la calidad del producto.
Nuestra compañía atende la satisfacción del cliente por todos aspectos.El departamento hace el inspección de satisfacción del cliente cada trimestre,investica el tenor relacionado con el intensidad de desarrollo del producto,la calidad del producto,el ratio de conclusión de entrada, el ratio de satisfacción de antes antes-venta,durante-venta,postventa, la experanza y la exigencia del cliente ect.Con respecto al problema reflejado durante la investigación, el departamento de nogocios va a enviar el< reporte del producto defectuoso>,organiza el departamentos correlativos a reformar.En la atención y cooperación de cada departamento,la ratio de satisfacción del compañía alcanza al más de 85 |
