Il controllo di qualità del servizio di vendita di Haomei S.p.A

Guangdong Haomei Alluminio S.p.A ha stabilito un sistema ben strutturato di servizio post-vendita per comunicare con i clienti, fornire le consulenze e risolvere in tempo i reclami dei clienti. E questo è diventato un compito importante per i member del dipartimento degli affari e del dipartimento del servizio dei clienti.

I. La costruzione delle reti del servizio post-vendita
Il dipartimento di marketing è diviso in tre parti: il dipartimento degli affari nazionali, il dipartimento degli affari esteri e il dipartimento del servizio dei clienti, le quali si occupano di comunicare i distributori del posto e i clienti offrendo le novità aziendali e le informazioni riguardanti i nuovi prodotti mediante la partecipazione alle fiere, alle conferenze di promozione dei prodotti nuovi e alle altre attività per presentare ai distributori e i clienti i prodotti della società. Con la conoscenza delle varie esigenze e richieste dei clienti fatta dai distributori, gli altri venditori dell’azienda e i membri del servizio dei clienti, studiamo, sviluppiamo e vendiamo i diversi prodotti più richiesti nel mercato.
Mediante i mezzi come segue, il dipartimento degli affari e il dipartimento del servizio dei clienti hanno svolto di successo la comunicazione con i clienti:

1) i membri di questi due dipartimenti vanno in viaggio di lavoro in diverse città per comunicare direttamente con i distributori e i loro clienti;
2) ogni trimestre si svolge una ricerca dei cliente per il servizio organizzata dal dipartimento del servizio dei clienti con lo scopo di conoscere profondamente il mercato;
3) si svolgono delle ricerche e visite periodiche ai clienti per quanto riguarda la qualità dei prodotti organizzate dai distributori e dal dipartimento del servizio dei clienti.

Inoltre, Haomei S.p.A ha stabilito il dipartimento del servizio tecnologico con gli addetti professionali del servizio dei clienti per risolvere i vari problemi tecnologici; nel frattempo, ogni area di vendita e ogni progetto di opera è dotato di un gruppo professionale di post-vendita; ogni distributore di primo livello ha un direttore del servizio dei clienti mentre ogni distributore di secondo livello ha un addetto del servizio dei clienti.

La costruzione dell’organizzazione ben strutturata di post-vendita ha facilitato il trattamento veloce delle varie consulenze e reclami fatti dai clienti. Per le diverse consulenze (incluse lettere, chiamate e fax), gli addetti in merito danno risposta con maggior cortesia e gentilezza. Per quelle consulenze che non si possono risolvere, studiamo e discutiamo con i dipartimenti in merito e rispondiamo al più possibile. Se i clienti richiedono degli addetti per le istruzioni a domicilio per le opere, mandiamo subito i nostri dipendenti così da risolvere in tempo i vari reclami dei clienti.

II. la classificazione della qualità
I reclami ordinari per la qualità dei prodotti spettano ai membri del servizio dei clienti di diversi distributori e quelli di diverse aree di vendita ad aiutare i clienti a dare le spiegazioni necessarie e i trattamenti. E per quelli reclami che si trattano di una quatità grande o della responsabilità indefinibile, il dipartimento del controllo di qualità fa un prelevamento nello stesso ordine e identificare la responsabilità; quando è necessario, incarichiamo il personale dei membri del dipartimento del controllo di qualità a ispezionare la situazione sul posto per identificare la responsabilità; se il problema di qualità è causato dall’inadeguatezza dell’esecuzione di opera o dell’uso, tocca agli addetti del servizio dei clienti a dare la spiegazione ai clienti per farli capire; se il problema è causato dalla qualità dei prodotti, il dipartimento consegna un riferimento alla società per verificare dopo che si fa il recupero di prodotti e quello finanziario.

III. Il trattamento per i reclami
I reclami fatti dai clienti sono trattati dagli addetti del servizio dei clienti dei vari distributori e sono registrati nel modulo di ‘riferimento dei reclami della qualità dei prodotti’. Tutti i reclami devono essere risposti. Per ogni reclamo, il dipartimento del servizio dei clienti, secondo la situazione reale e il ‘processo di gestione delle misure di precauzione, ordina il dipartimento di responsabilità in merito ad cercare la causa e nel frattempo, eseguire le misure necessarie di precauzione e di rettifica con lo scopo di evitare l’accadere dei problemi di qualità o dei reclami del genere. Alla fine di ogni mese, il dipartimento del servizio dei clienti si assume il carico di consegnare ai responsabili e direttori di ogni dipartimento il riferimento dei rclami e propongono dei consigli per evitare o diminuire i reclami. E con la collaborazione di ogni dipartimento, si migliora continuamente la qualità dei prodotti della società.

La nostra società si occupa del monitoraggio e della rilevazione per soddisfare da tutti gli aspetti i clienti. Per sapere il livello di soddisfazione dei clienti, il dipartimento del servizio dei clienti organizza ogni trimestre un’indigine riguardante lo sviluppo della tecnologia dei poduzione, la qualità dei prodotti, la consegna, il servizio di anti-vendita, di vendita e di post-vendita, le esigenze e richieste nuove dei clienti, ecc.. Per i problemi menzionati nell’indagine, il dipartimento della gestione sociale manda il ‘riferimento di squalifica’ e ordina inoltre i dipartimenti in merito a eseguire le misure di miglioramento. Con la sottolineatura e la collaborazione di ogni dipartimento, il livello di soddisfazione per la nostra società supera 85% da 3 anni consecutivamente.