豪美企業セールサービス質量のコントロール

広東豪美アルミ業有限会社は完全なアフターサービスメカニズムを建設して、客と有効に疎通して、充分諮問と指導を提供して、すぐに迅速的に取引先が苦情を訴えることを取り組んで、業務部と客サービス部従業員の大役になる。

1、アフターサービスネットワークを建設する
会社の営業中心が国内業務部を設けて、国際業務部と客サービス部、具体的に毎月各地のディーラーと、ターミナル取引先と疎通して、会社最新の動きと新製品情報を提供して、展示会に参加することと製品推進会およびその他の形式の活動に参加することを通過して、主動的に各地のディーラーとターミナル取引先に会社の製品を紹介する。各地のディーラーを通過して、代理、取引先をサービスする従業員および会社の業務員は取引先の要求に深く理解して、すぐに市場に客歓迎のそれぞれの新製品を研究生産して販売する。
業務部と客サービス部は以下のルートを通して取引先と充分有効な交流をする：

1）業務員は毎月各地の代理店へ出張して直接的にディーラーとその客と疎通する；
2）四半期の客サービス部が組織する『取引先の満足程度の調査』は、市場を深く調査する；
3）定期にディーラーと客サービス部が組織するターミナル取引先に対する製品を使用する質量の調査と尋ねることを行なう。

会社も特別に技術サービス部を設立して、専門の取引先サービス専員を配備して、特別に取引先のために技術上の難題を解決する；同時に、個々の営業区域と工事項目に全部専門のアフターサービスグループを設けて；個々の第1級ディーラーがサービス経理を一人配備して、個々の第2級ディーラーは統一に専門の客サービス従業員を一人配備する。

アフターサービス機構の建設を改善して、会社は最短時間に客の諮問することと苦情を訴えることを取り組むことができるようになる。客サービス機構に対したそれぞれの諮問（手紙、電話とファクシミリを包括して）は、それを取り組んだことを担当する従業員は皆熱情的な態度で解答する。すぐに解答できない諮問は、すぐに相関部門と研究以後答える。取引先は従業員が訪問して施工を指導することを要求するとき、当社はすぐ従業員が現場に到達して施工を指導することを派遣し出す。これによってすぐに迅速的に取引先が苦情を訴えることを取り組む。

2、質量を分類する
一般的な製品質量の苦情を訴えることは、各地のディーラーの取引先をサービス従業員と会社の各売る地域のアフターサービス従業員が取引先を協力して、必要な解釈と処理をする。数量が大きくてあるいは責任を決定するできない質量の苦情を訴えることは、品質管理部は客サービス部が渡した苦情を訴えることに同じひともとまりの製品を抽出検査して、責任を確認して、必要とする時は品質管理部人員を登用して現場に到達して情況を調べて責任を決定して；取引先が施工あるいは不当使用から引き起こした情況は、専門的な取引先サービス従業員が取引先に解釈する、取引先の理解を取得して；会社の製品質量に属して場合は、客サービス部は会社に報告して会社が審査して指示することを通じて、取引先に必要な挽回施策と経済補償することを採用する。

3、苦情を訴えて取り組む
取引先は当社に苦情を訴えた情報は、各地のディーラーの取引先をサービス従業員が処理して、『製品質量の苦情を訴えるフィードバック表』に記入して、苦情を訴えることの取り組むの返事率は100％に達することを要求する。それぞれの苦情を訴えることに対して、客サービス部は苦情を訴える事実に基づく、『直すと予防策を管理する手順』によって、『直すと予防策表』を差し出して、相関的な責任部門に原因を検索することを要求して、必要の直すと予防策を採用して、同類質量問題と苦情を訴えた発生を避ける。毎月の月末、客サービス部は取引先の苦情を訴えることを取り組む統計レポートをそれぞれの相関部門責任者と社長を報告する、ともに苦情を訴えることを避けてあるいは減らして実行可能的な提案を提出して、それぞれの部門の協力下に、企業の製品質量を改良に亘る。

会社は各方面から客に満足することを監督と測量する。会社の客サービス部はそれぞれの四半期に取引先の満足程度に調査することを組織して、内容は製品技術開発した強度、製品質量、納期達成程度、売る前、売る途中、アフターサービスの満足程度、取引先の希望と要求を包括する。調査中反映の問題に対して、企業管理部は『不合格レポート』を差し出して、相関部門が整頓改革することを組織する。それぞれの部門の重視と協力下に、会社は連続的に3年の取引先が満足程度に全部85％以上を取る。