| 序號 |
流程圖 |
銷售部 |
品質部 |
責任部門 |
相關部門 |
完成期限 |
備註 |
１ |
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收到投訴信息進行整理匯總，填寫《客戶投訴處理表》連同相關資料交於品質部 |
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半個工作日內完成 |
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２ |
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受理客戶投訴，根據投訴資料初步判定責任部門。並確認客戶提供的資料/信息是否齊全。 |
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半個工作日內完成 |
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３ |
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查核庫存、工藝記錄、檢驗記錄 |
查實當時生產記錄、詢問當班生產操作人員 |
配合提供相關資料、記錄 |
1個工作日內完成 |
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４ |
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聯絡客戶確認我司客訴處理具體出貨日期 |
組織相關部門人員到客戶處確認 |
主要技術、管理人員一同前往客戶處確認 |
技術部提供技術支持和派員參與 |
1個工作日內完成 |
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５ |
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聯絡客戶商討投訴產品最終處理方式 |
根據具體情況確定投訴產品處理方式 |
配合品質部對退貨產品進行處理 |
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2個工作日內完成 |
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６ |
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發出內部CAR並組織召開質量分析會 |
分析缺陷產生原因（執行特性分析法） |
配合責任部門進行原因分析 |
3個工作日內完成 |
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７ |
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確認改進措施有效性及可行性 |
根據原因提出切實可行改善措施或改善行動 |
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1個工作日內完成 |
原則上客訴處理從提出到回復最長時間不得超過5個工作日。 |
８ |
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根據投訴具體情況進行質量事故責任追究 |
依據品質部提供處罰措施對責任人進行處罰 |
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半個工作日內完成 |
９ |
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接收回復報告後回復客戶（國外客戶負責對文檔英文翻譯） |
根據提供的缺陷原因、糾正措施，整理文檔後回復銷售部 |
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十 |
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督促並監督責任部門改善行動，對改進效果進行確認 |
根據改進措施嚴格執行改善行動 |
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針對質量投訴改進措施將相關改善條文加進檢驗文件中加以標準化 |
針對質量投訴改進措施將相關改善條文加進作業文件中加以標準化 |
針對質量投訴改進措施將相關改善條文加進工藝文件中加以標準化 |
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