豪美企業銷售服務質量控制

麒麟廣東豪美鋁業有限公司建立了一套完善的售後服務機制，與顧客進行有效溝通、提供充分咨詢和指導、及時迅速地處理客戶投訴，成為業務部和客服部人員的重要工作。

一、售後服務網點建設
麒麟公司營銷中心設有國內業務部、國際業務部和客戶服務部，具體負責每月與各地經銷商、終端客戶溝通，提供公司最新的動態和新產品信息，通過參加展銷會、產品推廣會以及其他形式的活動，主動向各經銷商和終端客戶介紹公司的產品。通過各地經銷商、銷售人員、客戶服務人員以及公司的業務人員深入瞭解客戶的各項要求，及時研發生產和銷售在市場上深受顧客歡迎的各類新產品。

業務部和客服部通過以下渠道與客戶進行充分有效的溝通：
1） 業務人員每月出差到各地經銷點直接與經銷商及其顧客溝通；
2） 每季度的由客服部組織<客戶滿意度調查>,對市場深入的調查；
3） 定期由經銷商和客服部組織對終端顧客進行產品使用質量的調查與走訪。
公司還專門設立了技術服務部，配備專業的客戶服務專員，專門為客戶解決各種技術上的難題；同時，在每個銷區和工程項目均設有專業的售後服務小組；每個一級經銷商都配備1個服務經理，每個二級經銷商統一配備1名專業客服人員。
完善售後服務機構的建立，使公司能在最短的時間處理顧客的各種咨詢和投訴。對於顧客服務機構的各種咨詢（包括函件、電話和傳真），所負責處理的人員都會以熱情的態度予以解答。未能及時解答的客戶咨詢，將會同相關部門研究後及時予以答覆。當客戶要求派人上門進行施工指導，我司會馬上派出服務人員到現場指導施工。從而及時迅速地處理客戶的各種投訴。

二、質量分類
麒麟對於一般性的產品質量投訴，由各地經銷商客戶服務人員和公司個銷區的售後服務人員協助客戶，進行必要的解釋和處理。對於涉及數量大或無法辯定責任的質量投訴，由質量管理部對客服部轉交的投訴進行同批次產品抽檢和責任認定，必要時委派質量管理部人員到現場查核的情況辯定責任；屬於客戶因施工或使用不當所造成的，由專門的客戶服務人員向客戶解釋，取得客戶的理解；屬於公司產品質量造成的，客服部經上報公司審批，對客戶採取必要的補救措施和相應的經濟補償。

三、投訴處理
麒麟客戶向本公司投訴的信息，由各地經銷商的客戶服務人員並處理，記入《產品質量投訴反饋表》，投訴處理答覆率要求達到100%。對於每一單投訴，客服部根據投訴事實，按照《糾正和預防措施管理程序》發出《糾正和預防措施單》，要求相關責任部門查找原因，採取必要的糾正和預防措施，避免同類質量問題和投訴的發生。每月月底，客服部將客戶投訴處理統計報告各相關部門負責人和總經理，並提出避免或減少投訴的可行性建議，在各部門的配合下，將企業的產品質量持續改進。
公司從各方面監控和測量顧客滿意。公司客服部每季度組織客戶滿意度調查，調查涉及內容包括產品技術開發的力度、產品質量、交期達成度、售前、售中、售後服務的滿意度、顧客新期望和要求等。對於調查中反映的問題，由企管部發出《不合格報告》，組織相關部門整改。在各部門的重視和配合下，公司連續三年的客戶滿意度均打85%以上。