| 序号 |
流程图 |
销售部 |
品质部 |
责任部门 |
相关部门 |
完成期限 |
备注 |
① |
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收到投诉信息进行整理汇总，填写《客户投诉处理表》连同相关资料交于品质部 |
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半个工作日内完成 |
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② |
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受理客户投诉，根据投诉资料初步判定责任部门。并确认客户提供的资料/信息是否齐全。 |
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半个工作日内完成 |
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③ |
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查核库存、工艺记录、检验记录 |
查实当时生产记录、询问当班生产操作人员 |
配合提供相关资料、记录 |
1个工作日内完成 |
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④ |
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联络客户确认我司客诉处理具体出货日期 |
组织相关部门人员到客户处确认 |
主要技术、管理人员一同前往客户处确认 |
技术部提供技术支持和派员参与 |
1个工作日内完成 |
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⑤ |
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联络客户商讨投诉产品最终处理方式 |
根据具体情况确定投诉产品处理方式 |
配合品质部对退货产品进行处理 |
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2个工作日内完成 |
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⑥ |
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发出内部CAR并组织召开质量分析会 |
分析缺陷产生原因（执行特性分析法） |
配合责任部门进行原因分析 |
3个工作日内完成 |
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⑦ |
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确认改进措施有效性及可行性 |
根据原因提出切实可行改善措施或改善行动 |
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1个工作日内完成 |
原则上客诉处理从提出到回复最长时间不得超过5个工作日。 |
⑧ |
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根据投诉具体情况进行质量事故责任追究 |
依据品质部提供处罚措施对责任人进行处罚 |
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半个工作日内完成 |
⑨ |
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接收回复报告后回复客户（国外客户负责对文档英文翻译） |
根据提供的缺陷原因、纠正措施，整理文档后回复销售部 |
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⑩ |
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督促并监督责任部门改善行动，对改进效果进行确认 |
根据改进措施严格执行改善行动 |
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针对质量投诉改进措施将相关改善条文加进检验文件中加以标准化 |
针对质量投诉改进措施将相关改善条文加进作业文件中加以标准化 |
针对质量投诉改进措施将相关改善条文加进工艺文件中加以标准化 |
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